Gerade tobt es mal wieder im Social Web. Diesmal hat es die Firma CelebBoutique getroffen. Neulich waren es noch Adidas, der Tagesthemen-Sprecher Ingo Zamperoni, Fressnapf, die ING-Diba….. Die Rede ist vom Shitstorm, einer Entrüstungswelle, die durch die sozialen Netze brandet.
CelebBoutique hat so ziemlich alles falsch gemacht, was man bei der Reaktion auf einen sich anbahnenden Shitstorm falsch machen kann. Sehr gut zusammengetragen hat das Richard Gutjahr, dessen Artikel „CelebBoutique – Rise of a Shitstorm“ ich allen nur ans Herz legen kann.
Wie entsteht nun aber so ein Shitstorm? Und wie wahrscheinlich ist es, dass er mich trifft?
Nicht jede Kritik im Netz und erst recht nicht jede negative Äusserung über ein Unternehmen oder eine Marke führen gleich zu einem Shitstorm. Im Allgemeinen erleben wohl eher wenige Unternehmen tatsächlich einen wirklichen, ernsthaften und auch als solchen zu bezeichnenden Shitstorm.
Kritik im Netz erreicht nach meiner Einschätzung höchstens Stufe 3 auf dieser Grafik – und wenn man als Unternehmen mit gesundem Menschenverstand reagiert, wage ich anzuzweifeln, dass überhaupt diese Stufe erreicht wird. Wichtig ist dabei, dass die Reaktion
– schnell
– auf Augenhöhe und
– angemessen
erfolgt. Voraussetzung hierfür ist ein gutes Social-Media-Monitoring und eine gewisse Vorbereitung darauf, wie mit Krisenfällen umgegangen werden soll.
Wer Zeit hat, sollte sich auf jeden Fall zu diesem Thema auch Sascha Lobos Vortrag „How to survive a Shitstorm“ von der re:publica 2010 ansehen.
Damit es wirklich zu einem ernsthaften Shitstorm kommen kann, müssen auf beiden Seiten einige Voraussetzungen erfüllt sein. Wie man als Unternehmen auf einen Shitstorm richtig reagiert, dazu finden sich sehr viele „Anleitungen“ im Netz. Sehr gut zusammengefasst beispielsweise als „10 Punkte, die eine gute Krisenkommunikation ausmachen“ von PR-Blogger. Wer diese Punkte beachtet und sich vorbereitet, läuft nur wenig bis keine Gefahr, einen Shitstorm zu erleben, der über eine schwache Brise hinausgeht.
Spannend finde ich jedoch auch, sich einen Shitstorm mal von der anderen Seite her anzusehen, nämlich aus Sicht der Verursacher.
Mein Fazit: wer sich mit Hilfe eines Experten vorbereitet, nimmt einem Shitstorm bereits als laues Lüftchen den Wind aus den Segeln und senkt damit dessen Wahrscheinlichkeit auf ein Minimum!
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